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LACT : Avoir une action altruiste et être attentif aux autres font souvent partie des motivations générales d’un délégué du personnel. Comme pour vous, fonctions RH, ils sont là pour là pour protéger, la loi le dit bien, par ailleurs.
Mais à un moment donné, passer de la protection à la surprotection conduit à fragiliser ; souvent ces « chevaliers blancs » sont des personnes ultra réactives, elles voient les pauvres personnes comme étant extrêmement fragiles. C’est un peu comme une mère, quand elle est hyper protectrice : « Oh là là, ta main, tu as mal, tu pourrais avoir mal …» et hop : « Attends, attends je vais te tenir la main, je vais agir pour toi »…
Participant :
il prend une position de sauveur…
LACT : Exactement. Par rapport à ces personnes là, ce qui est délicat et difficile, c’est que de leur point de vue – et du notre aussi d’ailleurs – protéger, c’est bien, et en plus cela fait partie du mandat de représentant du personnel. Il arrive que certains représentants du personnel soient plus tournés vers leurs propres intérêts, mais pour les autres, en général, ils sont là pour protéger.
Le point important, c’est cette limite entre la protection et l’hyper-protection, car cette dernière a pour effet de fragiliser. Ils ont tendance à être très réactifs, comme par exemple en cas de tensions et de conflits, tout de suite ils cherchent à les arbitrer, à intervenir très vite.
Evidemment, si c’est de l’ordre de la protection et que celle-ci fonctionne, cela a du bon, mais pas quand cette « protection » ne participe pas à trouver avec la direction les solutions attendues qui permettraient enfin d’apaiser les choses, et qu’ils perçoivent qu’elle n’est pas suffisante, au point de vouloir la renforcer… De plus, comme ce sont des chevaliers, il y a un certain plaisir à combattre qui vient se mêler à tout ça, et qui rend d’autant plus difficile les interventions
auprès d’eux. Il faut pouvoir les recadrer en disant : « protéger oui, mais attention : si vous surprotégez, alors vous envenimez les choses ».
Il va donc falloir leur donner des indications en termes de communication, en termes d’attitude relationnelle, très précises pour mieux les canaliser.
Alors concrètement, dans votre cas, vous dites que cette personne est d’autant plus réactive qu’elle fait partie du service, qu’elle elle vit dans le problème, alors qu’il faudrait qu’elle puisse aussi avoir plus de recul, ce qui fait également partie de la difficulté de votre cas. Vous dites que cette personne s’oppose toujours à ce que vous dites. Alors, juste une petite précision, à ce stade : face à une personne qui s’oppose de manière prévisible et systématique, comme elle le fait avec vous, alors je vais vous demander de lui prescrire le symptôme. Et dans toute vos communications qui lui sont adressées, à elle seule ou en groupe, de démarrer en disant à cette personne que par rapport ce que vous voulez dire, vraisemblablement elle va s’opposer à ce que vous allez dire. Vous devez, avant même qu’elle ne s’oppose, lui révéler sa réaction. On appelle ça « faire le pare-choc », avec quelqu’un dont la réaction est prévisible, est souvent le fruit d’une forte réactivité. C’est malgré elle, c’est involontaire, elle ne peut pas s’en empêcher. Cela peut donc être avec quelqu’un de colérique, ou quelqu’un qui est dans l’opposition systématique - on peut avoir plein de formes différentes, - ou même quelqu’un qui fondrait en larmes. Alors, avant même de subir la réaction qui souvent est très encombrante parce qu’elle nous donne effectivement l’impression de se battre sans être efficace, on doit lui révéler le symptôme : ce qu’on va dire va déclencher cette réaction. Ceci faisant, cela vous permet déjà d’avoir un petit peu de contrôle sur la réaction car vous n’allez pas la subir complètement puisque vous allez la prescrire. Et vous verrez c’est un tout petit outil, mais il est extrêmement précieux.
Quand quelqu’un s’oppose et en a l’habitude et qu’il voit qu’en s’opposant il neutralise son interlocuteur, il y a généralement une réaction émotionnelle de plaisir qui est : « j’arrive à le neutraliser même si en même temps je me dis : ah décidément, il n’écoute pas, etc. ». Là, en lui annonçant sa réaction, on va saboter en fait son plaisir.
Et en le sabotant, vous allez remarquer que sa réaction sera quand même sûrement présente mais au fur et à mesure de moins en moins présente. Le scénario que s’élabore cette personne opposante, en général, c’est qu’elle n’est pas entendue. Cet écran émotionnel vient renforcer un scénario altéré. Or ici, on lui dit qu’on l’entend, qu’on la connaît…
Ensuite, par rapport à quelqu’un qui se comporte en chevalier blanc de manière excessive, surtout quand c’est un élu, avec des revendications insistantes, cela va être de prendre une position beaucoup plus basse…
– il me faudrait plus de temps pour mieux expliciter ce mouvement stratégique et mieux formuler les termes du message - , mais grosso modo la stratégie à mener serait de se dire : « bon, très bien, certainement, on ne l’écoute pas assez, on ne se rend pas bien compte de la situation sur laquelle porte ses revendications, il va falloir lui donner une tâche d’observation pour m’apporter plus de précision qui m’aideront à mieux comprendre ». Au travers de cette tâche d’observation, la personne doit ainsi se dire : « ça y est, on est finalement peut être prêt à m’écouter ». Par ce mouvement, ce que l’on va chercher à interrompre, c’est sa sur-réactivité. Cela va être d’amener cette personne à observer ses collaborateurs, ses collègues qui ne vont pas bien et de mettre un temps avant d’agir et de réagir.
En général, dans ce genre de situation, c’est la sur-réactivité, le sur-investissement du chevalier blanc mandataire qui les rend beaucoup trop rapidement sauveurs et qui les amènent à faire à la place des autres.
Par exemple, quand quelqu’un va pas bien parce qu’il arrive pas à gérer un conflit ou une tension, cette personne va se plaindre. Alors c’est parfait pour notre collègue sauveur qui est à côté et qui va s’empresser de la prendre en charge. C’est tout bénéf pour cette personne prise en charge mais c’est aussi pour elle le cercle vicieux parce qu’elle va être soulagée, elle ne va pas prendre en charge et du coup elle n’apprend pas à gérer des situations plus difficiles. Cette personne se fragilise ainsi et donc cela augmente sa plainte et sa demande de délégation. Celui qui assume cette délégation agit, agit, agit, va trouver que son intervention n’est pas forcément très efficace et, bien évidemment, va devenir de plus en plus offensif et vindicatif, surtout quand il s’agit d’un mandataire.
