La communication est un art. Comment développer une communication efficace grâce à une approche systémique ?
La communication, qu’est-ce que c’est ?
La communication est l'une des fonctions les plus fondamentales de la vie. Dans les situations de gestion, elle peut aider à prendre de bonnes décisions, à élaborer des plans bien conçus, à mettre en place une structure organisationnelle solide et à créer de bonnes relations avec les collègues. La communication est essentielle pour atteindre l'efficacité managériale et organisationnelle. Une bonne communication aide les employés à s'impliquer davantage dans leur travail et à mieux comprendre leur rôle. Une communication claire, précise et opportune des informations prévient également l'apparition de problèmes organisationnels.
Sans communication, les employés ne seront pas au courant de ce que font leurs collègues, n'auront aucune idée de leurs objectifs et ne seront pas en mesure d'évaluer leurs performances. Les cadres ne pourront pas donner d'instructions à leurs subordonnés et la direction ne recevra pas les informations dont elle a besoin pour élaborer des plans et prendre des décisions. La communication est donc le système nerveux de toute organisation.
Metis
L'idée ancienne de la métis et de l'art de l'intelligence pratique est née en Grèce. La métis était considérée comme la plus adaptée aux situations fluides, dynamiques, en mouvement rapide, incertaines et contraires (Freedman : 2013). Cultiver et générer une capacité à s'adapter à des événements en constante évolution avec suffisamment de flexibilité est considéré comme primordial dans cette philosophie, tout comme nous avons dû le faire tout au long des lockdowns de Covid-19. L'intelligence pratique permet de faire preuve de prévoyance, de rapidité et d'une capacité de ruse et de tromperie. Toutes ces qualités sont nécessaires à l'utilisation du renseignement stratégique.
La persuasion, c'est-à-dire la capacité à utiliser la rhétorique et le bon usage du langage, est également un élément essentiel d'une stratégie efficace. Le Grec Périclès rappelait à Protagoras que ceux qui ont "des connaissances mais qui n'ont pas le pouvoir de les exprimer, pourraient tout aussi bien ne pas avoir d'idées du tout" et donc, au cœur de toutes les stratégies efficaces, se trouve la capacité à communiquer de manière stratégique et persuasive pour atteindre ses objectifs. En tirant parti des effets comportementaux du langage en utilisant ce que nous appelons le langage injonctif et performatif (Spencer-Brown : 1967), nous pouvons créer des effets étonnants pour promouvoir le changement, définir des solutions ou inhiber des comportements indésirables.
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Les stratégies efficaces impliquent généralement
- Une empathie pour la situation de l'adversaire ou de l'allié, suffisante pour avoir de l'influence.
- Une capacité ou une force exceptionnelle, suffisante pour impressionner ou intimider les autres.
- La capacité à établir des relations et des coalitions efficaces.
- Une compréhension de la manière de communiquer efficacement au niveau personnel et organisationnel.
La communication
La communication persuasive et l'utilisation des aspects verbaux et non verbaux de la communication sont essentielles à toute entreprise professionnelle ou personnelle efficace. Comprendre le système de croyances et de valeurs des autres et s'adapter à leur style de communication unique sont des éléments essentiels d'une approche stratégique de la vie. C'est l'utilisation délibérée et consciente de la communication persuasive comme principal vecteur de changement qui différencie l'approche stratégique des autres et qui constituera le succès ou l'échec d'une stratégie. Au niveau interpersonnel, nous devons prêter attention aux aspects verbaux et non verbaux de la communication.
Aspects non verbaux importants de la consultation :
- La première impression, qui doit avoir un fort impact.
- Bon contact visuel.
- Espace corporel, posture et langage corporel.
Aspects verbaux importants :
- Évocation d'émotions spécifiques par le dialogue.
- Le dialogue stratégique - une forme de communication suggestive et évocatrice.
- Utilisation de métaphores, d'histoires, etc.
Impact sur les entreprises
Des recherches menées au Human Dynamics - MIT Media Lab aux États-Unis ont montré que 90 % de l'impact qu'ont les dirigeants d'entreprise lors d'une présentation n'a pas grand-chose à voir avec ce qui a été dit. Une psychologue de Harvard, Nailini Ambady (1993), a montré que nous pouvons juger des traits de caractère d'une personne en moins de six secondes, même en nous appuyant sur un clip vidéo dépourvu de son (Yeung : 2011).
Ces études et bien d'autres ont montré à maintes reprises l'effet du langage corporel sur la façon dont les gens nous jugent et se comportent avec nous (Cialdini : 2006). Les aspects non verbaux de notre communication amplifient ou réduisent les effets des mots que nous utilisons, c'est pourquoi la communication non verbale devrait normalement prendre le pas sur la communication verbale. Le contact visuel entre les personnes doit également être considéré comme un phénomène de communication qui peut contribuer à établir une relation significative.
Le contact visuel
Burnett et Motowidlo (1998) ont constaté, dans leur étude sur les candidats à un poste d'encadrement lors d'un entretien (en utilisant une mesure de quatre comportements non verbaux), qu'un bon contact visuel était l'un des comportements prédictifs d'un résultat positif. Dès leur plus jeune âge, les bébés recherchent un contact visuel positif avec la personne qui s'occupe d'eux, ce qui a un effet significatif sur leur développement. Les recherches en neurosciences montrent que le contact visuel active des parties du cerveau liées à l'attraction (Duhigg : 2011), ce qui est important lorsque l'on cherche à exercer une influence. Notre désir et notre besoin d'un contact visuel efficace sont ancrés en nous. Une étude canadienne (Hemsley et Doob : 1978) a révélé que dans les affaires criminelles, les jurés étaient plus susceptibles de condamner une personne accusée d'un crime si elle ne parvenait pas à soutenir le regard du procureur suffisamment longtemps.
Éviter le folklore
Contrairement à la croyance populaire, un contact visuel trop assuré ou trop confiant peut en fait empêcher la création d'une relation chaleureuse ou efficace. En alternant continuellement et subtilement le contact visuel entre les yeux et d'autres parties du visage et du corps d'une personne, nous pouvons permettre au client de vivre une interaction plus confortable et de créer un échange plus efficace et plus chaleureux. Ce sentiment sera d'autant plus fort lors de la première rencontre et des premières étapes de la relation. Le contraire est également vrai : au fur et à mesure que la relation évolue, nous ne devons pas donner au client l'impression que nous ne pouvons pas fixer nos yeux sur lui ou qu'il ne peut pas non plus capter notre regard, car cela aurait l'effet inverse, comme nous l'avons déjà mentionné. Les humains sont câblés pour le contact visuel et, bien qu'il soit important, il doit être géré en fonction de l'objectif et de la phase de la relation de consultation.
Référence
Gibson, P. (2022) The Persuasion Principle. Communication Strategies to Persuade and Influence. Strategic Science Books.
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