Le contexte
Nous sommes dans un parc de loisirs public. Les agents d’accueil ont à faire face à des incivilités de plus en plus fréquentes : on ne respecte pas les pelouses et les espaces fleuris, on fume, on jette des papiers par terre, on crache……
Ils sont donc amenés à agir pour rappeler les règles et prennent sur eux pour rester corrects, ne pas répondre aux provocations, dédramatiser les menaces.
Les réactions du public
Généralement, le public obtempère ; mais avant cela, les agents se trouvent fréquemment dans une situation d’escalade verbale.
Ces difficultés répétitives les conduisent à penser et à dire à leurs managers que finalement, c’est l’espace qui est mal conçu et qu’en outre, la direction ne s’intéresse pas suffisamment à leur problème.
En contrepoint, ils attendent le dernier moment pour réagir aux incivilités et/ou se montrent non disponibles.
C’est à ce moment-là que LACT est saisi par la direction pour aider les équipes à mieux gérer ces incivilités.
Notre analyse de la situation
Telle qu’elle se présente, la situation décrite est une situation de conflit caractéristique d’une escalade symétrique, chacune des parties cherchant à garder la face :
Les uns disent « je ne respecte pas les règles parce que je ne veux pas les respecter ! », les autres, « je fais autorité en vertu de mon statut ».
Les premiers sont dans un registre émotionnel, les seconds, dans un registre rationnel.
N’obtenant pas de résultats, les agents échangent entre eux et tentent de donner un autre sens à leur incapacité à contrôler la situation. Et la désillusion, le doute puis le renoncement s’installent en boucle ; ils pensent qu’ils sont condamnés à subir les incivilités jusqu’à épuisement.
Généralités
Les réactions du public sont soudaines mais prévisibles ; elles sont donc contrôlables.
Les écarts par rapport aux règles peuvent être générés par :
- un manque de compréhension ; on va dans ce cas expliquer
- une transgression délibérée : l’auteur de la transgression va se justifier et dès lors qu’on se justifie, on se sent coupable
- une insuffisance d’éducation : on fait alors « la morale » qui culpabilise et génère colère et violence
- le sentiment d’une interruption du plaisir, vécue comme une frustration et le désagrément d’être pris en défaut
Devant une réaction prévisible, les agents doivent se préparer et aller le plus rapidement possible au contact du public en utilisant la technique dite du pare-choc :
« vous allez être contrarié mais je vous rappelle que…. ».
L’utilisation de ce pare-choc verbal fait baisser d’emblée l’intensité de la réaction.
La direction doit quant à elle ne pas laisser la plainte se socialiser car elle n’a pas dans ce cas d’espèce de solution fonctionnelle à apporter (aménagement du parc par exemple).
Notre dispositif d’intervention
Nous avons tout d’abord établi un diagnostic opératoire avec les agents et leurs managers dans le but :
- de clarifier les préoccupations
- de mesurer le degré de malaise et de démotivation
- d’évaluer les risques psychosociaux
Ce travail a été réalisé sous forme d’entretiens et de réunions.
Restitution et actions ciblées
Après restitution des résultats, nous avons proposé les actions suivantes :
- recensement des incivilités
- formation pour les contrer
- gestion du stress post traumatique des agents
Effets obtenus
- les agents interviennent plus vite auprès des contrevenants
- ils ont adapté leur communication
- ils ont gagné en souplesse
- collectivement, ils échangent leurs expériences au bénéfice de l’ensemble des équipes
