Kontekstas
Esame viešame pramogų parke. Priėmimo darbuotojams vis dažniau tenka susidurti su vis dažnesniais žiaurumais: negerbiame vejos ir gėlėtų erdvių, rūkome, mėtome popierius ant žemės, spjaudome...
Todėl jie verčiami imtis veiksmų, kad prisimintų taisykles ir imasi išlikti teisingi, nereaguoti į provokacijas, sumenkinti grasinimus.
Žiūrovų reakcijos
Paprastai visuomenė laikosi; bet prieš tai agentai dažnai atsiduria žodinio eskalavimo situacijoje.
Šie pasikartojantys sunkumai verčia juos galvoti ir pasakyti savo vadovams, kad galiausiai netinkamai suplanuota erdvė ir, be to, vadovybė nepakankamai suinteresuota jų problema.
Kaip kontrapunktą, jie laukia iki paskutinės akimirkos, kad sureaguotų į nedorybes ir (arba) parodytų, kad yra nepasiekiami.
Tai yra tada, kai vadovybė imasi LACT, kad padėtų komandoms geriau valdyti šiuos nemalonumus.
Mūsų situacijos analizė
Dabartinė situacija yra konfliktinė situacija, būdinga simetriškam eskalavimui, kai kiekviena šalis bando gelbėtis:
Kai kurie sako: „Aš negerbiu taisyklių, nes nenoriu jų gerbti! “, kiti, „Aš esu autoritetingas pagal savo statusą“.
Pirmieji yra emociniame registre, antrieji – racionaliame.
Negaudami jokių rezultatų, agentai kalbasi tarpusavyje ir bando įprasminti nesugebėjimą kontroliuoti situacijos. Ir nusivylimas, abejonės ir tada išsižadėjimas užsuko ant kilpos; jie mano, kad yra pasmerkti ištverti nemandagumą iki išsekimo.
Generolas
Žiūrovų reakcijos yra staigios, bet nuspėjamos; todėl jie yra valdomi.
Nukrypimus nuo taisyklių gali sukelti:
- supratimo trūkumas; šiuo atveju paaiškinsime
- tyčinis nusižengimas: prasižengimo autorius pasiteisins ir kai tik teisiname save, jaučiamės kalti
- išsilavinimo trūkumas: mes tada praktikuojame „moralę“, kuri verčia žmones jaustis kaltais ir sukelia pyktį bei smurtą
- malonumo pertraukimo jausmas, patiriamas kaip nusivylimas ir nepatogumas, kai jaučiasi, kad trūksta
Susidūrę su numatoma reakcija, agentai turi pasiruošti ir kuo greičiau užmegzti ryšį su visuomene, naudodami vadinamąją buferio :
„Jūs būsite nusiminęs, bet primenu, kad…
“. Šio žodinio šoko panaudojimas iš karto sumažina reakcijos intensyvumą.
Vadovybė savo ruožtu turi neleisti, kad skundas taptų socializuotas, nes šiuo atveju ji neturi pasiūlyti funkcinio sprendimo (pvz., parko plėtros).
Mūsų intervencijos sistema
Pirmiausia su agentais ir jų vadovais nustatėme operatyvinę diagnozę, siekdami:
- paaiškinti susirūpinimą
- diskomforto ir demotyvacijos laipsniui išmatuoti
- įvertinti psichosocialinę riziką
Šis darbas buvo atliktas interviu ir susitikimų forma.
Restitucija ir tikslingi veiksmai
Pateikę rezultatus, pasiūlėme šiuos veiksmus:
- nedorybių surašymas
- mokymas kovoti su jais
- potrauminio streso valdymas pareigūnams
Gauti efektai
- pareigūnai greičiau reaguoja į pažeidėjus
- jie pritaikė savo bendravimą
- jie įgijo lankstumo
- kolektyviai jie dalijasi savo patirtimi visų komandų labui
