El contexto
Estamos en un parque de atracciones público. Los recepcionistas tienen que hacer frente a descortesías cada vez más frecuentes: no respetamos el césped y los espacios florecidos, fumamos, tiramos papeles al suelo, escupimos…
Por lo tanto, se ven obligados a actuar para recordar las reglas y asumir la responsabilidad de mantener la razón, de no responder a las provocaciones, de minimizar las amenazas.
Reacciones de la audiencia
Generalmente, el público cumple; pero antes, los agentes se encuentran frecuentemente en una situación de escalada verbal.
Estas dificultades repetitivas les llevan a pensar ya decir a sus responsables que en definitiva es el espacio el que está mal diseñado y que, además, la dirección no se interesa lo suficiente por su problema.
Como contrapunto, esperan hasta el último momento para reaccionar ante las faltas de civismo y/o mostrarse indisponibles.
Aquí es cuando LACT es aprovechado por la gerencia para ayudar a los equipos a manejar mejor estas faltas de civismo.
Nuestro análisis de la situación.
Tal como está, la situación descrita es una situación de conflicto característica de una escalada simétrica, cada parte tratando de salvar las apariencias:
Algunos dicen “¡No respeto las reglas porque no quiero respetarlas! », los otros, «Soy autoritario en virtud de mi estatus».
Los primeros están en un registro emocional, los segundos en un registro racional.
Al no obtener resultados, los agentes hablan entre ellos e intentan dar otro sentido a su incapacidad para controlar la situación. Y la desilusión, la duda y luego la renuncia entraron en un bucle; piensan que están condenados a soportar la incivilidad hasta el agotamiento.
General
Las reacciones de la audiencia son repentinas pero predecibles; por lo tanto, son controlables.
Las desviaciones de las reglas pueden ser generadas por:
- falta de comprensión; en este caso vamos a explicar
- una transgresión deliberada: el autor de la transgresión se justificará a sí mismo y en cuanto nos justificamos, nos sentimos culpables
- falta de educación: entonces practicamos la “moralidad” que hace que la gente se sienta culpable y genera ira y violencia
- el sentimiento de una interrupción del placer, experimentado como frustración y la incomodidad de ser encontrado deficiente
Ante una previsible reacción, los agentes deben prepararse y tomar contacto con el público lo más rápido posible utilizando la llamada del parachoques :
“Estarás molesto pero te recuerdo que….
". El uso de este choque verbal baja inmediatamente la intensidad de la reacción.
La dirección debe por su parte no permitir que la denuncia se socialice porque en este caso no tiene solución funcional que aportar (desarrollo del parque, por ejemplo).
Nuestro sistema de intervención
Primero establecimos un diagnóstico operativo con los agentes y sus responsables con el fin de:
- aclarar preocupaciones
- para medir el grado de malestar y desmotivación
- evaluar los riesgos psicosociales
Este trabajo se llevó a cabo en forma de entrevistas y encuentros.
Restitución y acciones específicas
Después de informar los resultados, propusimos las siguientes acciones:
- censo de incivilidades
- entrenamiento para contrarrestarlos
- manejo del estrés postraumático para oficiales
Efectos obtenidos
- los oficiales responden más rápidamente a los infractores
- han adaptado su comunicación
- han ganado en flexibilidad
- colectivamente, comparten sus experiencias en beneficio de todos los equipos
