En introduction, j'ai envie de dire que s'il suffisait de demander quelque chose à quelqu'un pour l'obtenir, ça se saurait. Non, dans la plupart des cas - et nous le rencontrons tous les jours dans notre vie -, il est indispensable de lever des résistances au changement identifiées. C'est la raison pour laquelle on parle de communication stratégique.
On a tous évoqué tout à l'heure des exemples de résistance au changement : pas d'engagement d'un collaborateur, pas de soutien d'un dispositif RH par la direction générale, un interlocuteur qui reste sur ses a priori au cours d'un entretien décisif, des élèves qui continuent à se provoquer, à se disputer, un patient qui n'observe pas le traitement qu'on lui a prescrit en dépit de sa volonté d'améliorer son état, un coaché qui reste sur ses positions, autant de registres différents du management, de la vie à l'école et de l'accompagnement.........
Parmi les principales tentatives de solutions, on peut citer l'insistance, la conviction, l'essai de faire passer à tout prix son idée, mais "le coeur a ses raisons que la raison de connaît pas" et il est absolument nécessaire de prendre en compte la charge émontionnelle de l'autre.
On fait généralement face à 2 modes d'opposition : l'opposition explicite et l'opposition implicite
- l'opposition explicicte
L'enjeu n'est pas de présenter une recette mais de voir la mécanique qui est en jeu entre deux individus quand l'un est en opposition systématique avec l'autre : ados, gens déprimés, relations amicales ou familiales. Ils sont dans une communication émotionnelle, en position haute, expriment de la colère. Ils disent non parce que c'est non, invitent à la confrontation comme un défi, ont un sentiment de puissance et sont ravis qu'on leur prête de l'attention.
Face à cela, l'absence de réponse n'est pas souhaitable car il y a risque d'installation d'un équilibre pour le moins insatisfaisant . La tentation est alors de répondre à la confrontation par la confrontation, ce qui conduit à une spirale d'arguments, à une escalade stérile, sauf si l'on est sûr d'être le plus fort ; parfois, l'un répond, l'autre non (se positionne en paratonnerre).
Face à une utilisation des outils de persuasion où la raison ne suffit plus, le rôle de recadrage positif va permettre à la personne de donner un autre sens à ce qu'elle vit. En fait, lui dire qu'elle a raison de s'opposer la prépare à une meilleure coopération à venir. Nous prescrivons d'ailleurs parfois cette opposition dans la perspective de cette meilleure coopération.
- L'opposition implicite,
Elle revient à une impression de non volonté de coopérer mais donne le même résultat. Les outils à notre disposition le sont à plusieurs niveaux : la communication non verbale notamment, tout ce que le corps va traduire au-delà des mots, la voix par exemple, tout le langage du corps va être un enjeu pour infirmer ou confirmer ce que le message a passé.
Pour dompter le non verbal, il est recommandé d'entrer dans une communication stratégique en prenant une positon complémentaire à celle de l'interlocuteur pour lui faire toucher du doigt sa cohérence, ce qui va lui sembler raisonnable, sa perception, son comportement, son attitude, et créer quelque chose d'émotionnel. L'idée est que, quelle que soit la forme de résistance, éclairer la cohérence de son interlocuteur, lui donner une place, c'est le prendre en considération et reconnaître son état émotionnel et donc proposer un recadrage, une autre façon de voir les choses.
Les techniques de communication persuasives sont de plus autant d'outils que nous utilisons au quotidien et auxquels nous aurions davantage intérêt à recourir au plan statégique comme effet de levier.
