Alors que le Covid-19 a touché les pays du monde entier et que nous constatons une augmentation des taux de divorce, des abus, de la violence et des effets du confinement à long terme, nous avons besoin de divers moyens pour aider les gens.

Lors de notre rencontre SYPRENE, le Dr. A. Biba Rebolj nous a présenté un projet pilote appelé SF (Solution Focused) texting, qui vise à offrir une aide aux professionnels en charge du Covid-19, aux lignes d'assistance et aux clients qui se trouvent en détresse et qui ne peuvent ou ne veulent pas accéder à une thérapie par la parole ou par téléphone.

“Je travaille en ligne avec des patients depuis 4 ans. Je suppose que vous connaissez la thérapie brève orientée solution ? Eh bien, c'est de cette manière que nous travaillons avec nos clients, sous l'angle de l'espoir et des ressources et non pas de la peur. C'est très compliqué bien sûr dans notre contexte car le virus est toujours là et les mesures barrières répétées tout au long de la journée sont là pour nous le rappeler.

Voici quelques exemples de questions que nous posons à nos clients dans ce cadre:

"On nous recommande à tous d'éviter les endroits où il y a beaucoup de monde ; saurez-vous, de quelque manière que ce soit, si le fait d'avoir à éviter la foule aura pu vous être utile ?" "Quelle serait la différence que vous pourriez remarquer ?"

Nous les faisons se concentrer sur leur futur idéal, par exemple avec cette question : " Dans cette période où on ne peut pas aller dans des endroits fréquentés, qu'est-ce qui vous permettrait de dire que vous êtes en train de faire des choses que la peur vous empêchait de faire ?"

Nous leur posons aussi des questions par rapport aux progrès qu'ils peuvent faire : "Quels sont les signes qui vous feraient dire que vous êtes en train d'utiliser cette période de crise de la bonne façon ?"

Nous devons adapter nos services parce que les patients ne peuvent plus venir chez nous.

Autre angle d'attaque : le présupposé qu'ils vont s'adapter le mieux possible et des questions sur leur avenir idéal :"Qu'est-ce qui vous permettrait

de dire que votre organisation s'adapte le mieux possible et que verraient les gens de ce mieux possible dans cette situation ?"

Adaptation au télétravail : nous les interrogeons sur les éléments du succès, ce qui fonctionne déjà, la qualité et la stabilité de la connexion internet et nous enchaînons sur une autre question utile : "Quelles nouveautés pratiques et liées aux connexions vous donnent de l'espoir ?"

"Quels seront les signes qui vous montreront que vos adaptations sont en train de produire des choses positives sur le long terme ?" "Ne gachez jamais une bonne crise".

Sur les difficultés financières : "Quelles sont vos plus grands espoirs pour gérer vos finances en cette période difficile ? Evidemment c'est très difficile de répondre à cela. Donc, on peut dire : "Qu'avez-vous relevé de vous-même, de votre famille, de vos voisins qui vous font dire que vous êtes en train de bien gérer vos finances ?" Nous utilisons l'échelle de 0 à 10. "Si vous étiez satisfait, où vous situeriez-vous sur cette échelle ?" Personne ne répond jamais 0. "Qu'avez-vous mis en place pour arriver à ce résultat là ?".

On ne demande pas beaucoup de choses au client par rapport aux objectifs atteints ni par rapport aux ressources car ils n'en n'ont pas. Nous préférons leur poser des questions sur les efforts et là, ils répondent toujours : "Et cet effort, qu'est-il en train de nous dire par rapport à vous ?"

"Avant le confinement, qu'imaginiez-vous de la situation ?". Et le plus souvent, ils réalisent que cela a été plus facile à gérer que ce qu'ils imaginaient.

Thérapie par textos

La consultation web peut être difficile car il y a une perte d'intimité. Au sein de mon organisation, on y travaille depuis 1 an. Avec le sms, tout est fait à travers un dialogue écrit. On a conçu cette technique en constatant que beaucoup de jeunes n'avaient aucune envie de venir nous voir en Cabinet. On a pu constater que cela fonctionne très bien avec les jeunes gens.

Cette technique prend beaucoup plus de temps. La personne nous dit par exemple :" Je suis dans une situation très difficle, je perds le contrôle, je n'ai plus aucune vie privée".

1ère question que nous posons : "Quest-ce qui vous permettrait de dire que ce chat a pour vous été utile ?" Réponse "je serais en mesure de mieux gérer nos vies et cette situation".
Et quoi d'autre ? : Si la situation changeait qu'est-ce qui serait différent et vous permettrait de dire que la situation a changé ?

Nous utilisons l'échelle de 0 à 10, 0 correspondant à l'incapacité et demandons : "Où seriez-vous ?"

La cliente répond : "Je dirais 5 ; je souffre d'anxiété, je ne suis pas sortie avec les enfants depuis le début du confinement, ma mère fait les courses et me les apporte, je n'ai pas tout ce dont j'ai besoin. J'ai beaucoup de diffcultés".

Ce qui est important pour nous dans sa réponse, c'est qu'elle se situe à 5. "Quels différents efforts avez-vous faits pour arriver à 5 et comment avez-vous pu arriver à 5 ? Réponse : "j'ai mis en place une routine, je ne suis pas trop stricte, je ne regarde pas les infos (on oublie ce qu'il se passe). En fait, je suis très occupée. Elle travaille très dur pour obtenir cela.

Questions différentes : "Comment avez-vous réussi à créer cette routine, à trouver un équilibre entre souplesse et exigence et à maintenir tout cela pendant plusieurs semaines ?.

Quand on est face à face, on ne pose pas autant de questions. Et dans ce cas, si on ne pose pas de questions sur les efforts, on n'aura jamais ces réponses.

"Qui remarquerait que vous êtes passée à 6 ?

Qu'est ce qu'il remarquerait par rapport à vous ?

Quelles différences pour eux ?

Quelle différence pour vous en les voyant de cette manière ?

"Je ressentirais la bénédiction d'être avec ma famille et fière d'être leur mère".

Cet échange a duré une heure.

Avec le sms, nous avons un peu changé l'approche orentée solution :

1. Explorer l'attente du client

2. Questionner sur les efforts mis en place

3. Comment avez vous fait ?

4. S'il y avait d'autres progrès, ça ressemblerait à quoi ?

5. Qui le remarquerait ?

Avec les textos, une fois la question envoyée, nous sommes en attente et le client répond quand il est prêt. Cela nous donne du temps pour réfléchir à la question suivante. Il n'y a pas de non verbal ; tout ce dont nous disposons, ce sont les mots du client. On va droit au but.